Zagubiona lub zniszczona paczka – co zrobić krok po kroku?

Gdy składasz zamówienie w sklepie internetowym lub czekasz na paczkę od znajomych, to na pewno nie chcesz, żeby przesyłka przyszła do ciebie uszkodzona lub zaginęła po drodze. Czasem tak się jednak dzieje. Aby dowiedzieć się, co zrobić krok po kroku w takim przypadku, przeczytaj nasz dzisiejszy artykuł. Piszemy w nim o prawach do reklamacji.

W tym tekście odpowiadamy między innymi na następujące pytania:

• jak zgłosić reklamację,
• jakie dokumenty będą potrzebne podczas składania reklamacji,
• jak w rozwiązaniu problemu zgubionej paczki może pomóc broker kurierski epaka.pl.

Zaginięcie przesyłki w transporcie – kiedy paczka jest oficjalnie uznana za zgubioną?

To, kiedy paczka uznawana jest za zaginioną, zależy od regulaminu danej firmy kurierskiej lub platformy sprzedażowej. Przykładowo OLX uznaje przesyłkę za zaginioną po 30 dniach od jej nadania, natomiast czas ten u przewoźników może wynosić od 7 do 30 dni od chwili, gdy miała być doręczona. Poczta Polska natomiast redukuje ten czas do 14 dni.

Zgłoszenie reklamacji – co w takim przypadku należy przygotować?

Gdy paczka dociera do ciebie uszkodzona lub zaginie, to oczywiście przysługuje ci prawo złożenia reklamacji. Możesz to zrobić telefonicznie, listownie lub poprzez formularz online, kontaktując się z przewoźnikiem (jako nadawca paczki), sprzedawcą, lub nadawcą (jako odbiorca). Warto pamiętać, że jeśli nadajesz przesyłkę z pomocą brokera kurierskiego epaka.pl to formalności w związku z zaginioną przesyłką i kontakt z firmą kurierską przejmujemy my i zajmiemy się rozwiązaniem problemu.

Aby reklamacja przebiegała szybko i sprawnie, warto przygotować odpowiednie dokumenty:

1. Jeśli paczka dotarła uszkodzona w czasie transportu, to najlepiej zrobić zdjęcia w obecności kuriera, dokładnie opisać szkody i spisać protokół szkody.
2. W przypadku zaginięcia przesyłki warto udostępnić także historię śledzenia przesyłki (może to pomóc ustalić, na którym etapie transportu paczka zaginęła) – zwłaszcza, jeśli składasz reklamację w sklepie internetowym, gdzie składałeś zamówienie i paczka do Ciebie nie dotarła. Jeśli nadajesz paczkę przez epaka.pl to broker kurierski posiada historię śledzenia przesyłki, więc nie musisz jej dołączać.
3. W obu przypadkach przygotuj numer zamówienia (jako nadawca), numer listu przewozowego, dane nadawcy oraz odbiorcy, a także numer konta bankowego, na które ma zostać przelane odszkodowanie za zgubioną paczkę kurierską.
4. Przydatne może być zrobienie listy rzeczy znajdujących się w paczce i potwierdzenie płatności ze sklepu internetowego – faktura VAT, rachunek, które potwierdzą rzeczywistą wartość zawartości przesyłki. Tutaj, ponownie, sprawa nieco inaczej wygląda w przypadku zlecenia nadania przesyłki przez epaka.pl – a to dlatego, że jednym z wymogów podczas wypełniania formularza jest konieczność podania zawartości przesyłki. Warto zrobić to rzetelnie i zgodnie z prawdą, ponieważ właśnie to może stanowić podstawę reklamacji i oszacowania wartości przesyłki. Nie zaniżaj specjalnie wartości paczki – wysyłając laptopa, napisz, że to laptop, aby potem nie było problemów, że oczekujesz reklamacji za zgubiony komputer, a w formularzu wpisałeś, że wysyłasz odzież o całkowicie innej wartości.
5. Podaj powód składania reklamacji (taki jak opóźnienie lub brak odbioru/dostawy przesyłki w wyznaczonym terminie, uszkodzenie lub ubytek w przesyłce, utrata lub zaginięcie przesyłki, inny powód).

Skuteczne złożenie reklamacji u przewoźnika krok po kroku

Zgłoszenie zaginięcia paczki powinno nastąpić jak najszybciej, aby czym prędzej rozpocząć procedurę poszukiwania przesyłki lub uruchomić procedury reklamacji. Zanim to zrobisz, sprawdź status przesyłki w systemie śledzenia paczki. Jeśli nie pozyskasz w ten sposób żadnych istotnych informacji, to zgłoś reklamację w sprawie zaginięcia paczki w następujący sposób:

1. Wejdź na podstronę epaka.pl i wypełnij formularz reklamacji.
2. Podaj dane, takie jak imię i nazwisko, ulica, numer domu, kod pocztowy, miasto, numer telefonu i adres e-mail.
3. Wpisz numer zamówienia oraz numer listu przewozowego.
4. Podaj powód reklamacji, opisz zdarzenie oraz napisz, w jakiej postaci oczekujesz rekompensaty w zaistniałej sytuacji (np. ponowne wysłanie towaru lub odszkodowanie finansowe).
5. Oznacz potrzebne zgody i wyślij reklamację.

Nadając przesyłkę przy pomocy porównywarki ofert kurierskich epaka.pl nie musisz kontaktować się bezpośrednio z przewoźnikiem. Oferujemy praktyczną ścieżkę działania, dzięki której wyręczymy cię w sporze z firmą kurierską.

Zagubiona paczka kurierska – najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Co zrobić, gdy zaginął list polecony?

W przypadku zaginięcia listu poleconego (np. zawierającego dokumenty), najpierw sprawdź na stronie Poczty Polskiej status przesyłki (może być awizowana, w drodze lub odebrana). Udaj się do placówki pocztowej lub skontaktuj się z nadawcą.

Jak znaleźć paczkę bez numeru?

Najskuteczniejszym sposobem, od którego powinno się zacząć, jest kontakt z nadawcą, który powinien posiadać wszelkie niezbędne informacje. Na wszelki wypadek sprawdź wiadomości SMS, e-mail lub aplikację kurierską, bo niekiedy łatwo przeoczyć informację o numerze, która jest podawana w potwierdzeniu zamówienia.

Kto ponosi odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki?

Zgodnie z przepisami prawa konsumenckiego to sprzedawca ponosi odpowiedzialność za przesyłkę do momentu otrzymania jej fizycznie przez odbiorcę. To na sprzedającym leży obowiązek właściwego zapakowania i zabezpieczenia przesyłki na czas transportu. Odpowiedzialność za paczkę przechodzi na konsumenta w momencie, gdy ten wybierze firmę przewozową spoza przewoźników proponowanych przez sklep internetowy. W przypadku wysyłki prywatnej (od osoby fizycznej do osoby fizycznej) pod warunkiem, że paczka została odpowiednio zabezpieczona, to firma kurierska ponosi odpowiedzialność za przesyłkę w czasie doręczenia.

Czy InPost oddaje pieniądze za zgubioną paczkę?

Z Prawa Przewozowego oraz regulaminu świadczenia usług firmy kurierskiej wynika, że przewoźnik (także InPost) jest zobowiązany do naprawienia szkody, która wynikła na skutek utraty przesyłki bądź zniszczenia jej zawartości w czasie transportu. Należy ustalić, komu należy się zwrot pieniędzy – czy nadawcy czy adresatowi.

Dlaczego paczki giną?

Paczka przechodzi długą drogę od momentu wysłania przez nadawcę do momentu odebrania przez adresata. Problem z dotarciem do miejsca docelowego może wiązać się z błędnym adresem na etykiecie lub zamieszaniem powstałym podczas drogi do odbiorcy, np. w trakcie sortowania lub przeładunku.

Ile czasu ma kurier na rozpatrzenie reklamacji zagubionej paczki?

Firmy kurierskie standardowo mają 30 dni na rozpatrzenie reklamacji oraz udzielenie odpowiedzi od chwili prawidłowego złożenia reklamacji. W przypadku niektórych firm czas ten jest krótszy (np. 10 dni roboczych), a w ekstremalnych przypadkach (np. gdy chodzi o reklamację międzynarodowej przesyłki), czas ten może wynieść nawet do 60 do maksymalnie 90 dni.

Co zrobić gdy paczka ma status doręczona a odbiorca jej nie otrzymał?

Warto upewnić się, czy przez przypadek paczka nie została dostarczona pod zły adres (np. do sąsiada pod twoją nieobecność), nie została zostawiona pod drzwiami (skąd mógł ją ktoś zabrać), albo czy nie nastąpiło tak zwane „fałszywe doręczenie” (status przesyłki zmienił się na doręczoną, a jednak nie otrzymałeś paczki). Zdarzają się niestety sytuacje, gdy kurierzy nie próbują doręczyć przesyłki (np. przez brak czasu) i ustawiają jej status jako „próba doręczenia zakończona niepowodzeniem: nieobecność adresata”, by wrócić z nią kolejnego dnia, gdy będzie to dla nich wygodne.

W jednej z powyższych sytuacji niezwłocznie skontaktuj się z firmą kurierską lub sprzedawcą (jeśli robiłeś zakupy online), by wyjaśnić sprawę. Poproś o weryfikację sposobu i miejsca doręczenia paczki – jeśli jest taka możliwość to spróbuj skontaktować się bezpośrednio z kurierem, który obsługuje twój rejon, bo to on będzie mógł udzielić informacji z pierwszej ręki.

Podsumowanie: Bezpieczna wysyłka paczek i pomoc epaka.pl w dochodzeniu roszczeń

Broker kurierski epaka.pl pozwala w jednym miejscu porównać oferty wielu przewoźników i wybrać tę, która jest najkorzystniejsza pod względem czasu doręczenia przesyłki, kosztów nadania oraz usług dodatkowych. Dzięki intuicyjnemu formularzowi zlecenia nadania paczki, cała procedura zajmuje kilka minut, a ty możesz wysłać paczkę bez wychodzenia z domu. Kurier odbierze ją od ciebie spod drzwi, chyba że wybierzesz inny sposób nadania (np. w automacie paczkowym lub punkcie obsługi paczek). Jako porównywarka ofert kurierskich pomagamy na każdym etapie – od momentu zlecenia wysyłki do momentu jej doręczenia, a także w przypadku ubiegania się o odszkodowanie. W razie jakichkolwiek pytań skontaktuj się z naszym Biurem Obsługi Klienta – z radością udzielimy wszelkich odpowiedzi.